Archive for mai, 2009

La gestion de la relation clients – CRM

Selon les acteurs ou les éditeurs, la notion de CRM (Customer Relationship Management) ou de GRC (Gestion de la Relation clients) prend soit une connotation organisationnelle, soit technologique. Cependant, toutes les réflexions permettent de dégager une approche commune du CRM.

Continue Reading 30 mai 2009 at 15:51 2 commentaires

Apport du « Knowledge Management » dans l’amélioration de la prise de décision

Ces dernières années, un engouement particulier a été consacré pour « les ressources humaines » et « le travail collaboratif ». Cette combinaison miraculeuse a été baptisée « Knowledge Management ».

Knowledge Management (KM) désigne un ensemble de concepts et d’outils permettant aux membres d’une organisation de travailler ensemble et de faire un lien entre informations disponibles, production de connaissances et développement des compétences individuelles, collectives et organisationnelle.

Continue Reading 6 mai 2009 at 11:23

Balanced Scorecard et Pilotage de la Performance

« The Balanced Scorecard », l’ouvrage de Robert Kaplan et David Norton, formalise pour la première fois, en 1996, le concept du BSC (1).

Connu sous le nom de « tableau de bord prospectif » ou « tableau de bord équilibré », même si ses concepteurs insistent sur le fait que le BSC « n’est pas un nouveau tableau de bord, mais un système intégré de management pour suivre la mise en œuvre de la stratégie ».

Continue Reading 3 mai 2009 at 17:19